.png)
Assurance de demain : IA, prévention et services
Dernière mise à jour : 8 sept.
Épisode disponible
Apple Podcast - Spotify - Deezer - Youtube Podcast - Amazon Music
Assurance de demain : de l’indemnisation au partenaire de vie
Assurance de demain : de l’indemnisation au partenaire de vie
L’assurance de demain ne se contentera plus d’intervenir lorsque le dommage est survenu. Sous l’effet des risques climatiques, de l’intelligence artificielle et des nouvelles attentes des assurés, son rôle s’élargit : prévenir, conseiller, orienter et accompagner.
Cette évolution ne signifie pas la disparition de l’indemnisation. Elle traduit plutôt la nécessité de construire une relation plus continue, plus simple et plus utile.
Mais comment développer des services sans complexifier les offres ?
Jusqu’où automatiser la relation client ?
Et comment maintenir une assurance accessible lorsque le coût des sinistres augmente ?
Guillaume Brille, directeur général d’Obendy, partage sa vision d’une assurance servicielle, proactive et fondée sur la donnée.
Résumé de l’épisode
Dans cet épisode d’Assurance en coulisses, Antoine Gandois reçoit Guillaume Brille, directeur général d’Obendy. Après un parcours au Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne, celui-ci a rejoint Obendy en 2017 avant d’en prendre la direction générale en 2024.
L’échange prolonge les réflexions du livre blanc L’Assurance de demain, publié par Obendy, Sia et Finance Innovation. Il aborde six transformations majeures : l’évolution des attentes clients, la prévention, l’intelligence artificielle, la plateformisation, l’exploitation des données et l’assurabilité des risques climatiques.
Un épisode particulièrement utile pour comprendre pourquoi l’avenir du secteur ne dépend pas uniquement de sa capacité à indemniser, mais aussi de sa faculté à intervenir avant et autour du sinistre.
Le modèle historique de l’assurance est-il dépassé ?
Le principe fondateur de l’assurance reste inchangé : mutualiser les risques pour protéger les assurés contre les conséquences financières d’un événement incertain. Sans qualité de couverture, gestion efficace du sinistre et indemnisation juste, aucun service complémentaire ne peut compenser les faiblesses du contrat.
Le modèle historique n’est donc pas mort. Il n’est simplement plus suffisant pour différencier durablement une marque.
Comme le souligne Guillaume Brille :
« L’assurance doit devenir un partenaire de vie qui accompagne ses assurés au quotidien, bien au-delà du simple remboursement. »
Une relation encore concentrée sur trois moments
La relation entre un assureur et son client se résume souvent à trois points de contact :
la souscription du contrat ;
la déclaration et la gestion d’un sinistre ;
la résiliation, notamment lorsque l’expérience vécue n’a pas été satisfaisante.
Entre ces étapes, les interactions restent parfois rares. Cette faible fréquence relationnelle crée un paradoxe : l’assurance protège des éléments essentiels (la santé, le logement, la mobilité, l’activité professionnelle) mais sa valeur demeure peu visible lorsque tout va bien.
Le contrat est alors perçu comme une dépense obligatoire plutôt que comme un service utile.
Intervenir avant, pendant et après le sinistre
L’assurance de demain doit étendre sa présence autour de l’indemnisation :
avant le sinistre, grâce à l’information, au diagnostic et à la prévention ;
pendant le sinistre, avec un parcours simple, un suivi lisible et une assistance adaptée ;
après le sinistre, par l’accompagnement, la remise en état et la prévention de nouveaux dommages.
Cette continuité transforme la proposition de valeur. L’assureur ne vend plus uniquement une promesse conditionnelle. Il rend sa protection tangible dans le quotidien de l’assuré.
À retenir : L’assurance servicielle ne remplace pas le contrat. Elle rend sa valeur plus visible et construit une relation entre deux sinistres.
L’expérience client, premier chantier de l’assurance de demain
Lorsqu’il est interrogé sur le défi le plus urgent du secteur, Guillaume Brille place les attentes clients avant l’IA, le cyber et même le climat.
Cette hiérarchie peut surprendre. Elle repose pourtant sur une logique simple : une innovation n’a de valeur que si elle répond à un besoin compréhensible.
Une solution d’intelligence artificielle, un nouveau modèle de tarification ou un service de prévention doivent produire un bénéfice concret pour l’assuré.
Simplifier avant d’ajouter de nouveaux services
Les assurés peuvent avoir du mal à comprendre :
ce que couvre réellement leur contrat ;
les exclusions et les franchises applicables ;
les garanties déjà présentes dans d’autres contrats ;
les justificatifs nécessaires en cas de sinistre ;
l’état d’avancement de leur demande.
La multiplication des interfaces et des options n’améliore pas automatiquement l’expérience. L’enjeu prioritaire consiste à réduire les frictions : vocabulaire accessible, parcours courts, garanties lisibles et accès rapide à un interlocuteur lorsque la situation le nécessite.
Le développement du self-care, c’est-à-dire la possibilité d’effectuer seul certaines démarches, répond à cette attente. L’assuré peut télécharger une attestation, modifier une information, suivre un dossier ou transmettre un document sans attendre l’ouverture d’un centre de relation client.
Cette autonomie doit toutefois rester un choix. Un parcours entièrement digital devient contre-productif lorsqu’un client rencontre une difficulté, vit une situation de vulnérabilité ou doit déclarer un sinistre grave.
Pourquoi l’expérience client devient-elle stratégique ?
Une expérience plus fluide peut agir simultanément sur plusieurs dimensions :
satisfaction et fidélisation ;
diminution des contacts évitables ;
meilleure compréhension des garanties ;
collecte de données plus structurées ;
détection de nouveaux besoins ;
différenciation autrement que par le prix.
Sans cette différenciation, la compétition risque de se concentrer sur les tarifs. Or une guerre des prix serait difficilement soutenable dans un environnement marqué par l’augmentation du coût de certains sinistres.
La prévention devient le nouveau centre de gravité.
Le modèle traditionnel intervient principalement après le dommage. Une approche préventive cherche au contraire à diminuer la probabilité du sinistre ou à en limiter la gravité.
Pour Guillaume Brille, cette évolution répond à un double objectif : mieux protéger l’assuré et préserver l’équilibre économique de l’assurance.
À quoi ressemble un service de prévention ?
La prévention varie selon la nature du risque :
diagnostic des risques climatiques autour d’un logement ;
alertes avant un épisode de grêle, une inondation ou une tempête ;
conseils pour protéger une habitation ;
bilan de santé ou accompagnement à l’activité physique ;
sensibilisation aux risques cyber ;
détection d’une fuite d’eau ;
aide à l’adaptation d’un logement face à la perte d’autonomie ;
formation à la sécurité routière ou à l’écoconduite.
Ces dispositifs produisent de la valeur avant même qu’une garantie soit activée. Ils donnent aussi à l’assureur davantage d’occasions d’expliquer son rôle.
Prévenir pour préserver l’accessibilité de l’assurance
L’urgence est renforcée par le poids des événements naturels. France Assureurs évalue le coût des sinistres climatiques à 4,9 milliards d’euros en 2024. La moyenne annuelle atteint 5,6 milliards sur la période 2020-2024, contre 3,8 milliards pendant la décennie précédente.
Ces données ne décrivent pas une hausse parfaitement linéaire, mais elles illustrent la pression croissante exercée sur le modèle assurantiel. France Assureurs
La prévention ne supprimera jamais les catastrophes naturelles. Elle peut néanmoins limiter certains dommages : adaptation des bâtiments, information précoce, entretien des équipements ou réaction plus rapide face à une alerte.
Elle doit devenir un investissement mesurable, et non une simple opération de communication.
IA et assurance : automatiser sans déshumaniser
L’intelligence artificielle peut accélérer le traitement des données et simplifier les démarches. Elle ne possède cependant ni l’empathie, ni la compréhension humaine d’une situation sensible.
L’enjeu n’est donc pas de choisir entre l’IA et le conseiller, mais de répartir intelligemment leurs rôles.
Ce que l’IA peut prendre en charge | Ce qui doit rester humain |
Préremplir un formulaire | Rassurer un assuré en difficulté |
Vérifier la présence de pièces | Comprendre une situation atypique |
Classer et préqualifier un dossier | Arbitrer un cas complexe |
Détecter des incohérences | Accompagner une personne vulnérable |
Suggérer une couverture | Expliquer et contextualiser le conseil |
Anticiper certains besoins | Assumer une décision à fort impact |
L’IA comme support à la décision
Dans un parcours de sinistre, l’IA peut vérifier des documents, extraire des informations et orienter le dossier vers le service compétent. Le conseiller dispose alors d’un dossier mieux préparé et peut consacrer davantage de temps à l’échange.
L’automatisation est particulièrement pertinente pour les opérations répétitives. Elle devient plus sensible lorsqu’elle influence une tarification, une acceptation, un refus ou une suspicion de fraude.
Guillaume Brille résume cet équilibre ainsi :
« L’IA n’est pas là pour remplacer l’humain, mais pour lui permettre de se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence : l’accompagnement émotionnel. »
Cette approche rejoint les principes défendus par l’EIOPA : supervision humaine proportionnée, transparence, équité, explicabilité et gouvernance des données.
Son enquête européenne sur l’IA générative montre également que les assureurs privilégient encore les usages internes et maintiennent une forte supervision humaine. EIOPA
La transparence, condition de la confiance
Un assuré doit savoir s’il échange avec un conseiller ou avec une intelligence artificielle.
L’illusion d’une conversation humaine peut créer un sentiment de tromperie lorsqu’elle est découverte.
La transparence suppose notamment :
d’identifier clairement l’assistant virtuel ;
d’expliquer l’utilisation des données ;
de permettre le recours à un humain ;
de signaler les limites du système ;
de prévoir une procédure de contestation.
Plus la décision peut affecter la vie de l’assuré, plus la supervision humaine doit être forte.
À retenir : L’IA doit absorber la complexité technique, pas transférer cette complexité au client.
La plateformisation transforme-t-elle l’assureur en prestataire de services ?
La plateformisation consiste à réunir, dans un environnement unique, le contrat d’assurance et des services complémentaires : prévention, assistance, accompagnement, orientation ou mise en relation avec des partenaires.
Le livre blanc L’Assurance de demain, auquel Guillaume Brille a contribué, identifie précisément la relation client, les nouveaux services, l’IA, la donnée et le Beyond Insurance parmi les grandes transformations du secteur.
Un guichet unique autour des moments de vie
Pour l’assuré, une plateforme peut faciliter l’accès à plusieurs services liés à un même besoin.
Lors d’un déménagement, par exemple, elle pourrait réunir :
l’adaptation de l’assurance habitation ;
l’évaluation des risques autour du nouveau logement ;
un diagnostic de sécurité ;
une assistance administrative ;
la mise en relation avec des professionnels ;
des conseils de prévention.
L’objectif n’est pas de proposer le catalogue le plus long. Il s’agit de faire apparaître le bon service au bon moment.
Trois sources de valeur pour l’assureur
La plateformisation peut contribuer à :
mieux connaître les besoins, grâce aux interactions réalisées avec le consentement du client ;
augmenter l’engagement, en créant des points de contact utiles entre deux échéances ;
développer de nouveaux revenus, par la fidélisation, le rebond commercial ou des partenariats.
La plateforme ne doit cependant pas devenir une place de marché déconnectée de la promesse assurantielle. Chaque service doit renforcer la protection, la prévention ou l’accompagnement.
Les conditions d’une plateforme crédible
Cinq conditions apparaissent essentielles :
une utilité clairement identifiable ;
une sélection exigeante des partenaires ;
une intégration fluide dans les parcours existants ;
une gouvernance stricte des données ;
une mesure régulière de la satisfaction et de la valeur créée.
Le risque serait de multiplier les offres sans cohérence. Une accumulation de remises et de services périphériques ne suffit pas à transformer l’assureur en partenaire de vie.
Risques climatiques : les données existent, mais savent-elles parler ?
La sécheresse, les inondations ou les épisodes de grêle nécessitent de croiser de nombreuses informations : historique des sinistres, caractéristiques des bâtiments, données météorologiques, nature des sols, projections climatiques et mesures locales de prévention.
Dans l’épisode, Guillaume Brille déplace le débat. Selon lui, la principale difficulté ne réside pas toujours dans la collecte, mais dans la capacité à exploiter des données dispersées au sein de systèmes d’information complexes.
De la donnée disponible à la donnée actionnable
Posséder de grandes quantités de données ne garantit pas une décision pertinente. Il faut encore pouvoir :
vérifier leur qualité ;
les rapprocher autour d’un même risque ;
distinguer observation historique et projection ;
actualiser les modèles ;
rendre les résultats explicables ;
intégrer l’analyse dans les processus opérationnels.
Cette distinction est importante. Un modèle entraîné sur le passé peut devenir moins pertinent lorsque le climat modifie la fréquence, la localisation ou l’intensité des événements.
Informer sans faire peser tout le risque sur l’assuré
La personnalisation tarifaire peut encourager certains comportements préventifs. Poussée trop loin, elle peut également fragiliser le principe de mutualisation en renchérissant fortement la couverture des populations déjà très exposées.
L’utilisation des données doit donc rechercher un équilibre entre :
précision du risque ;
incitation à la prévention ;
solidarité entre assurés ;
accessibilité de la couverture ;
protection contre les discriminations injustifiées.
Des services publics comme Géorisques permettent déjà de consulter les risques naturels autour d’un territoire. L’enjeu suivant consiste à transformer cette information en recommandations compréhensibles et en solutions d’adaptation.
Comment maintenir une assurance accessible face au climat ?
Guillaume Brille identifie quatre piliers complémentaires.
1. Investir dans la prévention et la résilience
L’assureur peut aider les particuliers, les entreprises et les collectivités à réduire leur exposition : diagnostic, alerte, conseil, travaux d’adaptation ou accompagnement financier.
La prévention doit être ciblée. Une recommandation générale est rarement suffisante pour modifier un comportement.
2. Faire évoluer les produits et la tarification
Des garanties plus modulaires peuvent mieux répondre aux profils et aux usages. Cette modularité ne doit toutefois pas vider les contrats de leurs protections essentielles ni rendre les exclusions incompréhensibles.
Une tarification incitative peut récompenser un effort de prévention démontré, à condition que les mesures demandées soient techniquement réalisables et financièrement accessibles.
3. Renforcer la mutualisation
Certains risques dépassent la capacité d’un acteur isolé. Assureurs, réassureurs, État et collectivités doivent alors coordonner leurs actions.
Le sujet ne concerne pas seulement l’indemnisation. Il inclut aussi la cartographie des risques, l’aménagement du territoire, le financement de la prévention et la protection des zones les plus vulnérables.
4. Éduquer et accompagner
Une information utile doit permettre à l’assuré de comprendre :
les risques auxquels il est exposé ;
les gestes de prévention efficaces ;
les garanties dont il dispose ;
la procédure à suivre en cas d’événement ;
les aides et partenaires mobilisables.
La pédagogie devient ainsi une composante du service assurantiel.
Le modèle économique de l’assurance servicielle
Ajouter des services représente un coût. La question est donc moins de savoir qui finance intégralement le dispositif que de mesurer l’ensemble de la valeur créée.
Un assureur peut suivre :
le taux d’activation des services ;
la satisfaction après utilisation ;
les motifs de contact générés ;
le taux de conversion commerciale ;
la fidélisation ;
la valeur client dans la durée ;
la fréquence ou la gravité des sinistres évités ;
le coût opérationnel du parcours.
Tous les services ne produisent pas nécessairement un retour commercial immédiat. Certains renforcent la confiance ou réduisent le risque à long terme. L’évaluation doit donc combiner indicateurs financiers, relationnels et assurantiels.
La donnée ne doit pas non plus être considérée comme une contrepartie implicite. Sa collecte doit rester transparente, proportionnée et rattachée à une finalité légitime.
Quelle feuille de route pour les assureurs ?
Pour passer du discours à l’exécution, les assureurs peuvent structurer leur transformation en six étapes.
1. Partir d’un problème client précis
Plutôt que de lancer une plateforme généraliste, il est préférable d’identifier une difficulté concrète : prévenir les dégâts des eaux, accompagner un aidant, sécuriser un travailleur indépendant ou simplifier un déménagement.
2. Sélectionner les moments de vie prioritaires
Tous les besoins ne peuvent pas être traités en même temps. Le choix doit tenir compte de la stratégie de l’assureur, de son portefeuille et des risques couverts.
3. Intégrer les services aux parcours existants
Un service isolé, accessible depuis une interface différente, risque de rester invisible. Il doit
apparaître au moment pertinent dans l’espace client, les communications ou le parcours de sinistre.
4. Définir le bon partage entre IA et humain
Chaque étape doit être examinée selon son niveau de complexité, sa sensibilité et son impact. L’automatisation peut être élevée pour une opération simple ; elle doit être supervisée lorsqu’une décision affecte directement le client.
5. Construire un plan de création de valeur
Les objectifs doivent être explicites : réduire les sinistres, améliorer la satisfaction, augmenter l’équipement, diminuer les contacts évitables ou renforcer la fidélisation.
6. Mesurer avant de généraliser
Un pilote doit permettre de vérifier l’adoption réelle, l’efficacité du service et sa viabilité économique. La transformation ne se mesure pas au nombre de fonctionnalités lancées, mais à leur utilisation et à leurs effets.
Ce qu’il faut retenir
L’indemnisation reste le cœur du métier, mais elle ne suffit plus à différencier un assureur.
L’expérience client est le point de départ de la transformation.
La prévention protège à la fois l’assuré et la soutenabilité économique du modèle.
L’IA doit automatiser les tâches, pas effacer l’intervention humaine.
Une plateforme utile organise des services cohérents autour des moments de vie.
La donnée n’a de valeur que si elle est fiable, exploitable et compréhensible.
Les risques climatiques imposent de combiner prévention, tarification, mutualisation et solidarité.
Le serviciel doit être piloté comme un modèle économique, pas comme une collection d’options.
L’assurance de demain sera plus proactive, plus servicielle et davantage soutenue par la donnée. Mais sa réussite ne dépendra pas uniquement de la sophistication des technologies utilisées.
Elle reposera sur une promesse plus exigeante : intervenir au bon moment, expliquer les décisions, prévenir lorsque cela est possible et rester humain lorsque la situation l’impose.
L’indemnisation demeure le socle. Les services, la prévention et l’accompagnement lui donnent une présence concrète dans la vie quotidienne.
Retrouvez l’intégralité de cet échange avec Guillaume Brille dans l’épisode d’Assurance en coulisses, disponible sur YouTube, Spotify, Apple Podcasts et les principales plateformes d’écoute.
Pour contacter mon invité sur LinkedIn
Site d’Obendy : https://obendy.com/
FAQ
Qu’est-ce que l’assurance de demain ?
L’assurance de demain associe indemnisation, prévention, accompagnement et services personnalisés. Elle utilise la donnée et l’intelligence artificielle pour simplifier les parcours et anticiper certains besoins. Son objectif est d’intervenir avant, pendant et après un sinistre, tout en préservant une relation humaine dans les situations sensibles.
Qu’est-ce qu’une assurance servicielle ?
Une assurance servicielle complète le contrat par des prestations utiles au quotidien : diagnostics, alertes, conseils de prévention, assistance administrative ou mise en relation avec des professionnels. Ces services rendent la protection plus tangible entre deux sinistres et peuvent renforcer la fidélité des assurés.
L’intelligence artificielle va-t-elle remplacer les conseillers en assurance ?
L’IA devrait surtout automatiser les tâches répétitives : analyse de documents, préqualification des dossiers, recherche d’informations ou préparation d’une réponse. Le conseiller reste indispensable pour traiter les situations complexes, expliquer une décision, accompagner une personne vulnérable et apporter de l’empathie lors d’un sinistre grave.
Pourquoi la prévention devient-elle essentielle pour les assureurs ?
La prévention peut réduire la fréquence ou la gravité de certains sinistres. Elle protège mieux les assurés tout en limitant la pression sur les coûts d’indemnisation. Elle permet également à l’assureur de créer une relation utile avant qu’un événement survienne.
Comment l’assurance peut-elle rester accessible face aux risques climatiques ?
L’accessibilité nécessite de combiner prévention, adaptation des bâtiments, mutualisation, réassurance, partenariats publics-privés et information des assurés. Une tarification plus précise peut compléter ces dispositifs, mais elle ne doit pas conduire à exclure les populations ou les territoires les plus exposés.
Qu’est-ce que la plateformisation de l’assurance ?
La plateformisation consiste à regrouper dans un même environnement les garanties, les démarches et différents services de prévention ou d’accompagnement. La plateforme peut personnaliser les contenus selon les besoins du client, à condition de respecter son consentement et de ne pas devenir un simple catalogue commercial.
Comment la data transforme-t-elle le secteur de l’assurance ?
La donnée aide les assureurs à mieux évaluer les risques, personnaliser les parcours, détecter des incohérences et proposer des actions de prévention. Sa valeur dépend toutefois de sa qualité, de sa mise à jour et de son intégration. Une donnée abondante mais dispersée reste difficilement exploitable.
Le modèle fondé sur l’indemnisation va-t-il disparaître ?
Non. L’indemnisation reste la fonction fondamentale de l’assurance. Le changement porte sur l’élargissement du modèle : l’assureur doit aussi prévenir, conseiller et accompagner. Les services ne remplacent donc pas la couverture du risque ; ils renforcent sa valeur perçue.
📚 RECOMMANDATIONS
Écoutez la Playlist des invités sur Spotify.
☎️ CONTACTEZ L'INVITÉ
💪 DONNEZ DE LA FORCE
1. Abonnez-vous 🔔 pour ne rien manquer.
2. Laissez 5 ⭐️ ou un avis ici 🙏
5. Visitez mon site web
📖 CHAPITRES
00:00:00-Générique d’intro
00:01:45-Présentation
00:04:16-Question signature : Si ton métier devait être un sport quel serait-il ?
00:05:09-L’assurance de demain en une phrase
00:05:52-Le défi le plus urgent dans le secteur de l'assurance
00:08:39-Le modèle historique centré sur l’indemnisation est-il mort au profit d’un modèle de “partenaire de vie” ?
00:13:33-Quel est le secteur entre la banque et l'assurance qui développe les services ?
00:14:22-Comment concilier automatisation via l’IA et maintien du lien humain, surtout dans les moments de sinistres ?
00:18:51-Les assureurs doivent miser sur la prévention dans les années à venir ?
00:21:53-Est-ce que demain on pourrait imaginer qu'un assureur serait avant tout une plateforme de services ?
00:26:11-Comment l’assurance peut-elle rester accessible face à l’explosion des coûts liés aux catastrophes naturelles ?
00:31:17-Recommandations
00:32:53-Q&A
00:35:37-Mot de la fin et remerciements
00:37:25-Générique de fin
🎧 Bonne écoute à toustes !
Vous souhaitez sponsoriser Assurance en Coulisses ou proposer un partenariat ?
Contactez-moi via ce formulaire
Commentaires